Todo mundo diz que brasileiro não pode ver uma fila que já quer entrar, mas sabemos que não é bem assim. Apesar da frase referenciar a curiosidade das pessoas, fato é que ninguém quer esperar quando o assunto é fila no banco.
Entretanto, infelizmente, ainda não há como escapar. Apesar de os aplicativos e contas bancárias digitais ganharem cada dia mais espaço, e o aumento de serviços tecnológicos disponíveis na palma da mão serem muito consideráveis, ainda existem serviços em que a presença na agência física é indispensável, fazendo com que o consumidor não consiga se livrar do famoso “chá de cadeira”.
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São frequentes as reclamações dos consumidores sobre a demora na permanência em filas de banco. Embora não haja norma federal regulamentando o tempo de espera em filas de banco, há uma legislação estadual e uma municipal que limita o tempo máximo de espera no atendimento. Entretanto, muitos bancos ainda não conseguem cumprir as regras impostas.
Diversas cidades e estados brasileiros possuem leis que limitam o tempo máximo de espera nas agências, casas lotéricas e correspondentes bancários.
Por serem locais, as “leis da fila” não têm regras uniformes. Algumas estabelecem que a espera não pode passar de 15 minutos em dia de movimento normal, enquanto outros estabelecem limites menos rígidos. Nos dias de pico (véspera e o dia seguinte a feriados; do dia 1º ao dia 10, além do último dia de cada mês), há um certo consenso: a espera não pode ultrapassar 30 minutos.
Para saber se há a “lei da fila” em seu estado ou município, acesse o site da Assembleia Legislativa Estadual ou entre em contato com a Câmara dos Vereadores.
Caso resida em um município que não possui uma lei específica sobre o assunto, você não está desprotegido. O CDC (Código de Defesa do Consumidor) determina que o cliente seja atendido dentro de um limite de tempo razoável, pois a prestação do serviço deve ser adequada.
Além disso, uma norma de autorregulação da FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) define que o tempo máximo de espera nas filas de bancos deve ser de até 20 minutos em dias de movimento normal, e de até 30 minutos nos de pico. A regra é voluntária, mas todos os grandes bancos são signatários.
Vale lembrar que idosos, gestantes, pessoas com deficiência ou com crianças de colo possuem atendimento prioritário. O tempo de espera deve ser menor do que o convencional.
Segundo a norma de autorregulação, as instituições financeiras devem disponibilizar senhas ou tickets para controle do tempo de espera.
Caso os bancos descumpram as normas, a Febraban e os estados e municípios que possuem a “leis das filas” podem notificá-los e, em alguns casos, até aplicar multas.
Sendo assim, caso passe tempo demais esperando atendimento, registre uma reclamação no SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) do banco e nos órgãos competentes: Banco Central; Procon; no site consumidor.gov.br.
Caso a demora no atendimento tenha causado prejuízos além do tempo de espera, você pode entrar com ação no JEC (Juizado Especial Civel) e pedir indenização por perdas e danos.
Especialista em Direito do Consumidor
Ativista pelos direitos das mulheres
Diretora do CIC
(Este texto não reflete, necessariamente, a opinião do HojeDiário.com)
