A gente sabe que, no enorme mundo do comércio, há todos os tipos de lojas: das mais procuradas às mais rejeitadas pelos clientes. E, geralmente, a solução para mudar a “má impressão” passa pelo atendimento ao cliente.
Que atire a primeira pedra quem nunca recomendou uma loja para alguém, ou detonou o comércio, em função de uma má experiência.
Com o avanço da digitalização, além das opiniões de familiares e amigos, o consumidor passou a contar com espaços digitais para fazer avaliações, comentários e relatos de experiências na compra de produtos ou contratação de serviços.
Exemplos claros disso são as pesquisas via Google, os comentários nas redes sociais e os fóruns nos marketplaces.
No processo de compra, só ao ler as avaliações e comentários, o cliente já consegue gerar uma expectativa do que um comércio tem a oferecer, sendo capaz de tomar sua decisão com mais assertividade e segurança.
Se por alguma razão, a sua loja teve a reputação prejudicada ao longo do tempo, sendo taxada por praticar um “péssimo atendimento”, respire fundo e se concentre em encontrar a solução, até porque o caminho para sair das “mais detestadas” para as “mais adoradas” pode ter um início mais simples do que você imagina.
E é claro que não vou te deixar na mão sem pelo menos um start. Por isso, continue a leitura e entenda em quais pontos sua empresa pode ter errado e como encontrar soluções eficientes para virar o jogo.
O atendimento ao cliente (ou “falta de”) é a alma do negócio
O “carro-chefe” das reclamações de lojas vem dos erros cometidos durante o atendimento ao cliente. Trata-se de um elemento tão importante para as vendas, que existem cursos e especialistas na famosa “experiência do cliente/usuário”.
E se você achava que isso se resumia a vendas digitais ou de serviços, saiba que um bom processo de atendimento pode salvar o caixa da sua empresa.
Para facilitar as reflexões, vou listar alguns exemplos de problemas e sugestões de como resolvê-los:
Demora em auxiliar o cliente
Se tem algo que tira a paciência de qualquer pessoa, é entrar em uma loja e ficar “caçando” algum atendente para pedir auxílio. Já vi inúmeros casos de clientes desistirem da compra em virtude disso, e o mesmo vale para respostas de mensagens em aplicativos.
A demora, em todas as fases do atendimento, é algo que joga contra o seu negócio.
O primeiro passo para resolver esse problema é identificar em quais momentos essa demora acontece e quais são as razões dela.
Se for o caso de a equipe demorar para fazer um primeiro contato e deixar o cliente “zanzando” na loja, um treinamento para aprimorar a abordagem é um bom começo.
Não tem grana para um treinamento profissional? Um bom bate-papo com o pessoal já pode ser um começo.
Isso também vale para as lojas 100% virtuais ou que têm atendimento online. Assim, os atendentes podem responder com mais agilidade e assertividade.
E claro: educação e cordialidade durante o atendimento são fundamentais.
Sobre a demora na procura de produtos solicitados pelo cliente, talvez a solução esteja em um “combo” que une um reforço com os colaboradores para localizar cada item + uma melhor organização do estoque.
Informações erradas ou imprecisas
Outro ponto importante está nos atendentes terem as principais informações sobre os produtos na ponta da língua, assim como respostas sobre formas de pagamento, horário de funcionamento e prazos de entrega.
É claro que ninguém precisa decorar a ficha técnica de todo um estoque, mas a combinação “educação + simpatia + proatividade” resolve bem esse tipo de problema. Um bom exemplo é o colaborador transmitir ao cliente as informações que sabe e pedir um momento para conferir no sistema sobre a dúvida que não tem certeza.
Em resumo: conheça os produtos que você vende e procure as melhores formas de dizer “não sei, mas vou me informar rapidinho”.
Falsas promessas
Por fim, mas não menos importante, está a transparência com as informações fornecidas.
Desde o preço nas etiquetas (nada de letra minúscula, por favor!) até os prazos de entrega: tudo precisa estar bem claro e, de preferência, formalizado com o cliente.
Nesse caso, vou dar um exemplo próprio: eu procurava um móvel para a minha casa nova e, no ato da compra, informei que precisava dele até o sábado seguinte, pois estava mobiliando o local. A dona do estabelecimento me confirmou que era possível e “fechamos” o negócio.
Solicitei que a informação sobre o prazo fosse anotada na ficha de compra que permaneceu na loja, bem como na cópia que ficou comigo.
Dias depois, a loja entra em contato e… sim, informaram que era impossível cumprir o prazo, pois a transportadora não trabalhava aos fins de semana. Detalhe: se eu insistisse na data de entrega, precisaria pagar um valor adicional.
Retornei na loja, conversei com a dona e resolvemos a situação. Recebi o móvel no sábado seguinte, à tarde.
Por que comentei isso? Porque, ao resolver a confusão, entendi que a própria dona sabia que não tinha como entregar em um sábado, mas ainda sim confirmou a data só para não perder a venda.
Pode parecer bobagem? Talvez, mas como consumidora, já sei que não volto a fazer compras por lá.
E eu vou perder a venda?
Acredite: jogar limpo é a melhor das opções quando falamos de relações cliente-loja.
Você pode procurar soluções de logística melhores e/ou trabalhar com a retirada de produtos, se for o caso. Pode, também, negociar descontos ou outros benefícios para o cliente, a fim dele realizar a compra, mesmo com uma condição diferente do que ele esperava.
Agora, se você tentou de tudo e não deu certo, é melhor deixar a compra passar, pois esse cliente tem mais chances de voltar no seu comércio caso você seja transparente do que após ele se sentir enganado.
Bem, é isso aí! Pode parecer difícil, mas toda mudança precisa de um começo. Não desista e logo você verá a reputação da sua loja mudando para melhor.
Se você tem mais alguma dica importante, compartilhe com seus colegas empreendedores, nos comentários ou envie uma mensagem no meu Instagram!
Ótimo trabalho e até semana que vem!
(Esse texto não reflete, necessáriamente, a opinião do Portal Hoje Diário.com).
