As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor nesta segunda-feira (02) e obrigam empresas reguladas pelo governo federal a oferecer atendimento humano por telefone e meios eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive em feriados e fins de semana.
As empresas também devem manter ao menos um canal eletrônico disponível 24 horas por dia, durante toda a semana. A exigência vale para chats em sites e aplicativos e serviços de mensagens instantâneas. Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem ser usados na triagem e na distribuição das demandas, mas não podem impedir o contato em tempo real com uma pessoa no período previsto.
As regras abrangem setores como telefonia, planos de saúde, aviação, energia e serviços financeiros, incluindo bancos e fintechs. Também se aplicam a plataformas digitais que intermediam produtos e serviços, transporte remunerado privado individual de passageiros e entrega de mercadorias. As empresas deverão apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Nos atendimentos por telefone, o contato com uma pessoa deverá ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Nas demais, a espera não poderá ultrapassar cinco minutos. Se a chamada cair antes de o atendimento ser concluído, a empresa terá até cinco minutos para retornar, aproveitar as informações já fornecidas e informar o protocolo anterior, se houver.
O consumidor não poderá ser obrigado a recomeçar o atendimento ou fazer novos contatos para tratar da mesma solicitação. Também não poderá ser encaminhado a outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o problema. O serviço deve ser gratuito, e o acesso a um atendente não pode depender do fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados. A veiculação de publicidade durante o atendimento ou enquanto o consumidor aguarda está proibida.
Demandas não urgentes deverão receber resposta em até sete dias corridos. A resposta precisa ser clara, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor terão prioridade e atendimento imediato, a qualquer hora. A definição das situações consideradas urgentes caberá às agências e aos órgãos reguladores competentes.
O cancelamento de produtos e serviços deverá estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. Os meios usados para contratar também terão de permitir o cancelamento. A opção deverá aparecer no mesmo menu eletrônico da contratação ou ser atendida pela mesma equipe responsável por ela; o consumidor não poderá ser transferido para outro menu, atendente ou canal.
A norma também prevê atendimento prioritário e adequado às necessidades de pessoas idosas. Os canais deverão cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras dos órgãos reguladores. O consumidor poderá solicitar gratuitamente o histórico de suas demandas, que deverá ser fornecido em até cinco dias úteis. Gravações telefônicas e mensagens trocadas nos canais de SAC terão de ser mantidas por pelo menos 90 dias.
O decreto com as mudanças foi publicado em 13 de outubro.
